Roto setzt Kundenwünsche um
„Die Kunden geben den Takt vor – und danach richten wir uns konsequent.“ Auf dieser Basis stellt Roto Dach- und Solartechnologie die Vertriebsorganisation in Deutschland neu auf. Die damit verbundenen Maßnahmen führen letztlich zu einer „neuen Leistungsklasse“ im Service- und Auftragsabwicklungsbereich, erklären die Verantwortlichen des Dachfenster-Produzenten. Sie schaffe schnelle, schlanke und effiziente Prozesse und erfülle damit eine zentrale Forderung des Fachhandels sowie des Dach- und Zimmererhandwerks.
Stephan Hettwer bringt die Unternehmensstrategie so auf den Punkt: „Um die erfolgreiche Partnerschaft mit Handel und Handwerk zu festigen und auszubauen, wollen und müssen wir täglich besser werden.“ Dazu trägt, hebt der Direktor Kunden und Märkte hervor, das gemeinsame Erschließen neuer Marktpotenziale ebenso bei wie die in den letzten Jahren vollzogene, stark von dem „Roto Q“-Portfolio geprägte Entwicklung zum Vollsortimenter im Dachfenster-Sektor. Die nachhaltige Sicherung der Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit von Roto erfolge jedenfalls nicht „über den Preis“. Stattdessen gehe es darum, sich noch professioneller als bisher um Kundenwünsche und -erwartungen zu kümmern.
Aus der Perspektive der Kunden seien produktbezogene Themen wie Montagefreundlichkeit, Qualität und Energieeffizienz natürlich nach wie vor von großer Relevanz. Roto schneidet hier in Befragungen „meist deutlich besser ab als die Wettbewerber“, betont Hettwer. Im Ranking der kaufentscheidenden Kriterien kräftig gestiegen seien darüber hinaus dienstleistungsorientierte Aspekte. Danach erwarten die Kunden immer mehr einen guten Service, eine möglichst ständige Erreichbarkeit und eine hohe Geschwindigkeit bei der Bearbeitung und Erledigung von Anfragen. Für Handel und Handwerk müsse die Kooperation mit Roto „einfach und unkompliziert“ sein.
„Stets 100 Prozent Leistung bieten“
Die generellen Erkenntnisse stellen auch oder gerade die Vertriebsorganisation vor neue Herausforderungen, konstatiert Markus Röser. Nach Aussage des Geschäftsführers Roto Dach- und Solartechnologie war es deshalb zunächst erforderlich, die Ist-Situation zu analysieren. Sie weise u. a. eine dezentrale Innendienst-Struktur mit 6 Niederlassungen in Deutschland auf. Sie sei historisch gewachsen und gehe auf die Jahrtausendwende bzw. noch früher zurück. Dadurch hätten sich „fast zwangsläufig“ unterschiedliche, nur schwer steuerbare und damit für die Kunden oft zeitintensive Arbeitsabläufe ergeben. Röser: „Wir müssen registrieren, dass diese Struktur an ihre Grenzen stößt und die nachhaltig veränderten und weiter wachsenden Kundenerwartungen nur noch bedingt erfüllen kann. Roto will Handel und Handwerk aber stets 100 Prozent Leistung bieten.“ Dafür stelle man jetzt die Weichen.
Um im Kundeninteresse effiziente Prozesse und Abläufe zu etablieren, werde die komplette Innendienst-Organisation am zentralen Firmensitz in Bad Mergentheim konzentriert. Zugleich sei geplant, die regionale und lokale Präsenz bei Handel und Handwerk zu erhöhen. Die Fokussierung des Innendienstes bewirke in der Endkonsequenz die sukzessive Schließung der Niederlassungen bis Mitte 2019. Ein Abbau von Arbeitsplätzen ist laut Röser damit per saldo jedoch nicht verbunden. Eher sei das Gegenteil der Fall. Als mittelständisches Familienunternehmen bekenne sich Roto zu der Verantwortung, für die insgesamt rund 50 Mitarbeiter in den Niederlassungen „faire und individuell passende Lösungen“ zu finden. „Dafür machen wir den Beschäftigten gezielte Angebote“, kündigt der Geschäftsführer an. Dazu gehöre die Möglichkeit, die Tätigkeit in Bad Mergentheim fortzusetzen oder eine andere offene Position bei dem Dachfenster-Produzenten zu übernehmen.
Auch durch direkten Kontakt 50 Prozent schneller
Für Kunden und Marktpartner habe die neue Struktur in der Praxis „klare Vorteile“. Nach Aussage von Röser sind das im Einzelnen:
- Die Bearbeitungs- und Erledigungszeiten etwa im Servicebereich reduzierten sich für die Kunden erheblich. Im Vergleich zur bisherigen Struktur sei im Durchschnitt eine Halbierung des Zeitbedarfs zu erwarten. Dadurch könnten auch Handel und Handwerk bei ihren Kunden konkrete Pluspunkte verbuchen.
- Die individuelle Kundenbetreuung durch die jeweils zuständigen Außendienstmitarbeiter bleibe unverändert und dürfte sich durch die wesentliche Prozessverbesserung sogar weiter intensivieren.
- Auch im Innendienst erhielten die Kunden wie bisher feste Ansprechpartner. Der künftig aber direkte Kontakt zu den Spezialisten in Bad Mergentheim gehöre zu den Kernelementen des Konzeptes.
- Die neue Struktur sei keine Schwächung, sondern eine Stärkung des „Nah am Kunden“-Prinzips von Roto. Die von den Partnern geforderte einfache, schnelle und unkomplizierte Abwicklung benötige keine Regionalität. Die sei dann gefragt, wenn es um die praktische „Vor-Ort-Arbeit“ gehe. Genau das gewährleisteten der Vertriebsaußendienst und die Servicetechniker. In dem Sinne sorge der Umbau der Organisation also für eine noch größere Kundennähe.
Röser resümiert: „Roto bietet den Kunden künftig eine neue Leistungsklasse, denn sie ist schnell, schlank, effizient und unkompliziert.“ Dadurch mache man im Übrigen den dreistufigen Vertriebsweg in Deutschland, zu dem das Unternehmen unverändert stehe, noch ein Stück wettbewerbsfähiger. |  |
 |
| | |
|
|